Professioneller Umgang mit Beschwerden, Vorwürfen und Aggressionen - wie man aufgebrachte Angehörige, Patienten oder Kollegen elegant auf eine sachliche Ebene bringt

An diesem Tag stehen die Chancen und Möglichkeiten, die in Beschwerden stecken genauso im Zentrum, wie praktische Skills, um Gespräche zu deeskalieren, Grenzen zu setzen und sich persönlich und emotional abgrenzen zu können

• Das „Beschwerde als Chance“ – Konzept: Anliegen erkennen, Verbesserungspotenzial nutzen • Die „Inhaltsfalle“ und der Hintergrund von Beschwerden – Worum geht es dem anderen tatsächlich? • 6 Arten von Beschwerdeführern und der jeweilige Umgang mit ihnen • Was tun, wenn der andere Recht hat, aber ich nichts ändern kann? • Strategien von "Beschwerde-Profis": So finden Sie eine gemeinsame Ebene und beruhigen die Situation in wenigen Sätzen • Was mache ich bei Beschimpfungen und unsachlichen Vorwürfen? • Wo sind Grenzen und wie zeige ich sie angemessen auf? • Wie reagiere ich angemessen auf Vorwürfen seitens KollegInnen oder Führungskräften? • Umgang mit den eigenen Emotionen: „Kühler Kopf in hitzigen Situationen“ • Reflexion und Lösungsansätze für konkrete Beschwerdefälle der TeilnehmerInnen